0416 - 79 52 64

Operational Excellence award

gewonnen door Delta Lloyd

schadeherstelnetwerkMoet u zich eens voorstellen: u bent in het bezit van een boot en u hebt schade. Vervelend is dat. En dat wanneer nu net de zomer eraan zit te komen!Voor 2013 betekende dit dat u eindeloos moest schakelen tussen de verzekeraar en de hersteller van de boot. Het duurde lang voordat de schadeafhandeling en expertise was uitgevoerd. Kortom, een hoop gedoe. En met een beetje pech was de boot pas hersteld aan het einde van het vaarseizoen.

Ook voor verzekeraar Delta Lloyd waren er grote nadelen aan deze werkwijze. Er waren hoge expertisekosten, ketenregie was niet mogelijk en het vertrouwen van de klant was erg laag.

Schade expert en inkoop hebben daarom de handen ineen geslagen en zijn aan de slag gegaan met een oplossing die genomineerd is voor de Dutch Sourcing Awards. Dit was niet eenvoudig, omdat, in tegenstelling tot de autobranche, er bij de watersport bij iedere schade maatwerk moet worden geleverd.

Om het vertrouwen van de klant te winnen en te behouden, is het belangrijk dat de boot zo snel mogelijk wordt gerepareerd. Nu neemt de hersteller, na melding, direct contact op en wordt de boot meteen in reparatie genomen. Rechtstreekse financiële afhandeling tussen schadehersteller en Delta Lloyd. Klanten hoeven geen (grote) bedragen meer voor te schieten voor het herstel.

Daarnaast heeft Delta Lloyd een analyse uitgevoerd op alle leveranciers die gedurende de afgelopen jaren schadeherstel hebben uitgevoerd. De top 25 beste leveranciers zijn benaderd met een voorstel voor een preferred supplier relatie met Delta Lloyd. In het begin waren de herstellers sceptisch, maar door te investeren in de relatie met de herstellers zijn er mooie samenwerkingsrelaties ontstaan. ‘We zaten als inkoop soms gewoon aan de keukentafel bij een klein herstelbedrijf.’ Na de herstellers te hebben overtuigd van de nieuwe aanpak moest er intern ook wat weerstand worden weggenomen. In eerste instantie was het nog wel een uitdaging om de financiële afdeling te overtuigen om direct vooraf te gaan betalen. Maar ook hierdoor liet het projectteam zich niet tegenhouden.

De sleutel in deze inzending is vertrouwen. Vertrouwen van de klant winnen is key. De verzekeringsbranche heeft, net als de gehele financiële sector, geen goed imago. Dat heeft de inkoopafdeling van Delta Lloyd zich ter harte genomen. De resultaten mogen er dan ook zijn! Inmiddels is de gemiddelde afhandelingstermijn gedaald van 40 dagen naar 5 dagen en is klantwaardering gestegen naar een 9! En het vertrouwen tussen de herstellers en Delta Lloyd is niet alleen enorm gestegen, maar blijft zich ook ontwikkelen. De hersteller stelt nu zelf de calculatie op en de rol van de expert is meer gericht op controle. Een mooi voorbeeld, hiervan laat Frank van Donk, Manager Expertisecentrum zien.  Hij vertelt dat een hersteller opbelde met de mededeling dat een hersteller belde om door te geven dat de reparatie 20% goedkoper was uitgevallen dan in eerste instantie was geraamd. Dan begint vertrouwen zich uit te betalen en wordt een langdurige relatie bestendigd.

De interviews tijdens de DSA zijn geschreven door Inge Vink (Procurance) en Hadewij Slootweg.

De nominatie van COA is in de categorie Operational Excellence

– See more at: http://spendmatters.nl/2014/04/04/delta-lloyd-vetrouwen-en-meten-leidt-tot-lagere-kosten-en-betere-prestaties/#sthash.rmsdjVTj.dpuf

Voordelen

archief berichten